E-commerce : 4 fondamentaux pour réduire les abandons de panier

Comment animer un site e-commerce afin de réduire drastiquement les abandons de panier. L'objectif final est d’optimiser le taux de conversion.

Les deux éléments clés du e-commerce

• Le taux de conversion d'un site web : il désigne le pourcentage de visiteurs ayant effectué un achat par rapport au nombre de visiteurs total.
• Un abandon panier est une transaction client abandonnée durant la phase finale de conversion.

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1. Le catalogue produit e-commerce idéal

La première étape est la création ou l'optimisation de votre catalogue. Il est composé de l’ensemble de votre offre sous forme de fiches produits.

Chaque fiche produit propose les informations suivantes :

• Des informations descriptives : fonctionnalités, conseils d’utilisation, taille, poids, couleurs, références techniques, notices de montage, présentations fournisseur, labels ou certificats.
• Des informations marketing : les points forts du produit, les bénéfices, les preuves, les produits complémentaires.
• Des informations commerciales : les références produit, le prix de vente HT et TTC, les remises éventuelles.
• Des visuels : photos de produits, vidéos, rotations 360, vues de produits interactives, photos 3D, schémas de fonctionnement.
• Des informations juridiques et logistiques : délais de livraison, garantie, conditions générales de vente, les informations relatives au paiement en ligne.

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Les photos d’un catalogue permettent de se différencier de la concurrence : selon Social Media Examiner, un catalogue produit agrémenté de photos de qualité a 35 % de chances de plus de retenir l’attention d’un internaute.

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2. Les avis en ligne d'internautes

Les avis, les notations, les commentaires et les « likes » sur les réseaux sociaux sont devenus des pratiques répandues, voire indispensables en e-commerce. Pour le secteur du high-tech, de l'électroménager et de l'informatique, ces avis renforcent la confiance des consommateurs dans des produits souvent techniques. Pour le consommateur, ils ont encore plus de valeur que les références citées par le fournisseur. Ils apportent crédibilité et transparence et jouent un rôle important dans les évaluations avant achat.

60 % des internautes déclarent lire au moins 4 commentaires avant de se sentir en confiance pour effectuer un achat. Ce type de contenu est un levier d’influence de plus en plus important sur l’acte d’achat.

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3. Les opérations promotionnelles e-commerce

Les codes promo sont de plus en plus utilisés et sont très appréciés par les internautes. Certes, ils ont un coût. Mais ils vous permettent d’améliorer le taux de conversion, en créant un sentiment d’urgence et d’exclusivité auprès du client. Les statistiques montrent que plus de 55 % des internautes sont sensibles aux codes promotionnels ou aux opérations promotionnelles. Prix et visuels produit sont alors intimement associés pour produire plus d’impact. En outre, les codes de réduction contribuent à améliorer la satisfaction client.

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4. La commande et en particulier l'étape du paiement

Les abandons de panier sont un sujet complexe à traiter. Car ils peuvent s’expliquer par différents facteurs : difficulté de navigation sur le site, découverte de coûts supplémentaires lors du paiement, processus de commande trop long et/ou trop complexe, etc.

Pour pallier ces risques, quelques actions simples peuvent aident le client à aller au bout de son achat :

• afficher une jauge de progression permettant de visualiser les étapes ;
• autoriser les modifications à chaque étape de la commande par des touches de retour ;
• proposer différents moyens de paiement, y compris PayPal – très répandu pour les petites et moyennes transactions. Une transaction sera presque toujours abandonnée, si le moyen de paiement de prédilection n’est pas proposé ;
• mettre tous les logos des moyens de paiement acceptés ;
• apporter un soin particulier aux étapes de validation de paiement – elles doivent être limpides, concises et rapides ;
• dédier une étape simple et claire à la livraison. Si les frais de livraison sont trop élevés, ils peuvent entraîner un abandon de panier au tout dernier moment.

Des indications claires portant sur la totalité de son process d’achat sont essentielles à la réassurance du client. Les mauvaises surprises en fin de cycle sont souvent fatales.

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En résumé, pour réduire les abandons de panier, retenez ces 4 fondamentaux :

1. Un catalogue produit avec des photographies produits de qualité et des informations précises
2. Un minimum de 4 avis utilisateurs pour rassurer l’acheteur
3. Des opérations promotionnelles qui associent prix et visuels pour plus d’impact
4. Un processus de commande clair et sans surprise